Ist der Kunde auch im Internet König?

Wenn über Internet-Marketingstrategien im Tourismus geschrieben wird, oder wenn wir mit E-Commerce-Spezialisten bzw. mit Technologie-Anbietern über „Besucher“, „User“ etc. im Web sprechen, dann beobachte ich bisweilen eine gewisse „technische Distanz“ – zum Kunden. Ein einfaches Beispiel: eine Reiseveranstalter-Website. Es geht um den Verkauf von Reisen – von ganz reellen Produkten an ganz reelle Personen. Man muss es sich, meine ich, immer einmal wieder verdeutlichen: Auf der anderen Seite, dort am Bildschirm, sitzen Leute aus Fleisch und Blut. Sie suchen etwas, informieren sich, sind ausgestattet mit ganz normalen, im Alltag verlässlichen (Kauf-) Emotionen. Und sie investieren gerade – wenn sie auf der betreffenden Website sind – wertvolle Zeit!

Als Anbieter hat man Verantwortung für die Besucher im Web
Meiner Ansicht nach hat jeder Anbieter im Internet Verantwortung für seine Besucher. Verantwortung dafür, dass man den Kunden „am anderen Ende“ immer möglichst optimal bedient – wie wenn er in einen Laden oder ein Büro kommt. Und das ist gerade im Internet nicht einfach. Hier muss die Website vieles ersetzen, was im täglichen Leben von erfahrenen Mitarbeitern getan wird. Besonders gilt das im Tourismus für Internet Booking Engines (IBE). Diese müssen bisweilen einen gut geschulten Expedienten ersetzen – Fragen beantworten, Preise vergleichen, Vertrauen und Sicherheit geben und natürlich „abschließen“ (!).

Mit drei Top-Erfolgsrezepten dem Kunden auf der Spur
Um die Aufgabe noch deutlicher zu machen, schauen wir doch einmal auf die drei Top-Erfolgsrezepte für den Verkauf im Internet. Diese Rezepte haben uns Kunden (Reiseveranstalter) bei einer Befragung als ihre Erfolgsfaktoren genannt. In der Folge will ich zeigen, was sich daraus für den virtuellen Umgang mit Kunden ableiten lässt:

Online Marketing Erfolgsrezept Nummer 1: gefunden werden

Einem strategisch handelnden Unternehmen geht es dabei nicht darum, dem Kunden im Internet mit Tricks Fallen zu stellen, damit er irgendwie auf der Website landet und dann doch nicht findet, was er eigentlich sucht. Hieraus ergeben sich Aufgaben und Verantwortung bei Planung und Umsetzung. In unseren Marketing-Workshops arbeiten wir daher genau heraus, was der (Ihr) Kunde wirklich sucht, und ob/wie Ihre Produkte zu seinen Anforderungen passen. Daraus leiten wir für Suchmaschinen und Marketingkampagnen Vorgaben ab. Ihr Kunde soll ohne Zeitverschwendung Ihr Produkt finden und möglichst auch buchen – weil es zu ihm passt und gut für ihn ist.

Online Marketing Erfolgsrezept Nummer 2: Benutzerfreundlichkeit (Usability)

Zunächst haben wir es mit einem recht abstrakten Begriff zu tun. „Freundlich sein“ zu dem Kunden (oder Benutzer) soll die Website – die „Applikation“, die „Funktion“, das „System“… Eigentlich selbstverständlich. Wer würde schon einen Kunden in einen dunklen, eiskalten Büroraum schicken, ihm keinen Stuhl anbieten und ihn dann aus einer Kiste die eventuell passenden Produkte selbst aussuchen lassen?! Der Kunde wäre gleich weg und jeder hätte Verständnis. Doch im Internet liegt leider noch vieles im Argen. Oft, weil der konzeptionelle und strategische Teil des Projekts zu kurz kommt, oder weil der Anbieter das Geld nicht ausgeben will/kann. Das nüchterne Ergebnis: Im Internet sollen Verbraucher häufig das schlucken, was ihnen vorgesetzt wird…und dann sind sie weg, rufen nicht einmal an. In der Praxis sieht das so aus: Hunderttausend Besucher auf der Website, alle nur wenige Sekunden lang geblieben, nur 3 Buchungen insgesamt im Monat – warum bloß? Wenn das Produkt doch offline so gut läuft?!

„Freundlich“ sein – auch im Internet
Statt den Kunden auf einfache Weise und „freundlich“ zu einem für ihn passenden Produkt zu leiten, ihn zu „führen“, ihm möglichst keinen Stress mit der Technik zu bereiten, zeigt die Realität oft das Gegenteil: Bildlich muss der Kunde Stacheldrähte überwinden, sich in komplizierteste Suchfunktionen und Buchungsmasken hineindenken. Mein Fazit: Bevor man den vermeintlich günstigen „Shop von der Stange“ kauft und Kunden verprellt, sollte man zunächst auf seine Spur gehen, sich mit seinen Anforderungen im Internet beschäftigen. Man kann Kunden einbeziehen, testen, vergleichen, dauerhaft für ihn optimieren und: „zuhören“.
Das bedeutet Aufwand – dauerhaft. Wirklich erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen sind daher sehr darauf bedacht, immer weiter an ihrer virtuellen Welt zu verbessern. Der Erfolg spricht für dieses Vorgehen. In der realen Welt würde man das Laden-Ambiente verbessern, Verkaufstrainings machen, Kundenbefragungen, Kataloge und Beratungshilfen verbessern und und und…

Online Marketing Erfolgsrezept Nummer 3: „Content“

…die Bereitstellung von passenden Informationen und Angeboten: Auch hier geht es darum, den Kunden mit seinen Anforderungen und seinem Bedarf zufrieden zu stellen. Schließlich muss er überzeugt sein, dass Anbieter und Produkt stimmen. Ob das mit Filmen, Bildern, Texten, Tabellen, Karten, Kundenmeinungen etc. passiert ist abhängig vom Produkt und der Kundengruppe. Auch hier gilt es – wie im richtigen Leben –, dem Kunden alles Notwendige mundgerecht zur Verfügung zu stellen.
Die meisten Tourismus-Anbieter haben ihre Existenzberechtigung auf Grund ihres guten Produktes – und dieses gilt es im Internet optimal zu präsentieren.

Machen Sie Ihren Kunden zum König – auch im Internet
Der Kunde will als Person im Mittelpunkt stehen und wie ein König behandelt werden – die uralte Weisheit. Sie gilt für die reale Welt und das Internet. Spürt der Kunde das und fühlt sich gut beraten und sicher aufgehoben, bucht er auch. Eine reine Frage des Budgets kann das am Ende nicht sein – denn das (mal ganz ehrlich) interessiert die Kunden nicht. Qualität zahlt sich aus und bringt Erfolg. Mit einer qualifizierten Analyse und Planung kann man zunächst einmal schauen, was überhaupt für das Erreichen der wichtigsten Ziele erforderlich ist – bevor man einfach etwas ins Internet stellt.

Wir setzen daher heute in Projekten auf eine gute Analyse und Planung, und versuchen Reiseveranstalter von dieser Vorgehensweise zu überzeugen – des Erfolgs wegen. Die gute Nachricht: Es ist nie zu spät.

Am Ende setzen sich im Online Marketing die Anbieter durch, die
1. gefunden werden
2. dem Kunden die optimale Benutzerfreundlichkeit bieten
3. das passende Angebot optimal und bedarfsgerecht präsentieren / verkaufen

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Unser Ziel ist Ihr Erfolg als Reiseanbieter im Internet.

Wenn Sie mehr zu diesen Themen erfahren möchten, kontaktieren Sie uns! Wir haben eine langjährige Erfahrung. CIC hat gute Werkzeuge entwickelt, um schnell und zielgerichtet die Grundanforderungen auch für Ihre Website und Kundengruppe zu erarbeiten. Ein guter Einstieg ist unser 4-stündiger Basis-Workshop Tourismus Online Marketing.

Kontakt: Tel. +49 (0) 6251 – 582660, Mailto:sales@cic.de

One Comment

  1. Rainer sagt:

    Ansprechender Blogartikel.Der Blog scheint sowieso ganz interessant zu sein. Ich warte auf neue Posts.

1 Kommentare

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